Lifetime Value (LTV) é uma métrica muito importante para manter a saúde da organização, portanto, é fundamental para uma empresa saber como calculá-la.
As organizações precisam saber qual é o valor do cliente, algo que, em um primeiro momento, pode parecer impossível de responder. Isso porque nenhuma organização consegue viver sem clientes e os gestores e empreendedores sabem muito bem disso.
Também sabem o esforço necessário para conseguir clientes. Por essa razão, surgiram ferramentas que mudaram a maneira como as empresas fazem negócios.
Além do mais, hoje em dia, é possível medir praticamente tudo quando se trata de marketing e vendas. Entre os indicadores mais importantes nesse processo está o LTV.
Trata-se de uma métrica que ensina a respeito de diferentes aspectos da organização, ajudando a fazer um bom planejamento e a garantir um futuro saudável para o empreendimento.
Investir em marketing e vendas sem fazer esse cálculo é uma grande perda de tempo, por essa razão, este artigo pretende esclarecer alguns dos aspectos mais importantes sobre o lifetime value.
Ele vai explicar o conceito de LTV, sua importância para as organizações e qual é o jeito certo de calcular essa métrica.
O que é lifetime value?
Lifetime Value é um termo em inglês o que significa “valor vitalício”, mas fica mais fácil compreendê-la dentro de um contexto específico. É uma métrica que estima o lucro líquido obtido com o cliente, durante todo o período em que comprou com a empresa.
Supondo que uma empresa vendeu para o mesmo cliente 4 vezes ao longo de 2 anos, a soma do valor de cada compra vai mostrar o LTV desse consumidor durante todo o período em que foi cliente da marca.
O propósito é analisar todos os clientes de maneira geral, para só assim encontrar o valor médio gasto durante o tempo de permanência.
Com base nos resultados, a organização vai fazer os ajustes necessários para aumentar o valor e fazer com que os compradores permaneçam mais tempo, antes de deixar a marca, seus produtos e serviços definitivamente.
Por que o LTV é importante?
Calcular o lifetime value é um trabalho que precisa fazer parte da rotina de gestão, uma vez que se trata de um indicador muito importante para a corporação. Isso porque ele traz um panorama sobre a saúde financeira do negócio.
Ao compreender o LTV, também fica mais fácil tomar decisões relacionadas à gestão e guiar melhor a estratégia do negócio. Isso se torna ainda mais importante quando se trata das estratégias de marketing e do planejamento comercial.
São áreas muito importantes para atrair e reter clientes, e no setor comercial, quando uma empresa de refrigeração cruza as informações do LTV com outros dados relevantes, como custo de aquisição de clientes, compreende alguns aspectos.
Por exemplo, ela saberá o quanto está gastando para adquirir um cliente e se esse valor compensa o tempo e o lucro que ele gera.
Também é um excelente recurso para traçar metas em relação ao tempo que a companhia espera que o comprador continue com ela.
No que diz respeito ao marketing, o lifetime value é muito importante porque ajuda a definir o orçamento e elaborar estratégias mais assertivas para adquirir e reter, assim como segmentar campanhas para clientes realmente valiosos.
Quando a organização é capaz de identificar os compradores que voltam para ela de vez em quando, ela sabe como deve segmentar suas campanhas e outros tipos de programas, tendo como base a fidelidade.
Isso significa que se o negócio não souber calcular ou LTV, então não terá embasamento suficiente para elaborar suas estratégias, o que pode levá-lo a perder muitas oportunidades.
Mas para que uma empresa de locação de impressora possa aproveitar todos os benefícios do lifetime value, precisa saber calculá-lo.
Como calcular o lifetime value
Para calcular o LTV de uma empresa, é necessário ter acesso a outros dados importantes, sendo o ticket médio dos clientes, média de compras anual de cada cliente, média de longevidade do relacionamento com o consumidor.
Tendo essas informações em mãos, é possível usar uma fórmula específica para fazer o cálculo, sendo:
LTV = ticket médio de clientes x média de compras anual por cliente x média da longevidade do relacionamento com o consumidor.
Indo a um exemplo prático, supondo que uma empresa trabalhe com assinatura mensal da venda de seus produtos, ao estipular o valor médio gasto por cliente, o valor é R$ 80,00.
Por se tratar de um plano de assinatura mensal, uma empresa de material gráfico digital supõe que seus clientes façam 12 compras por ano.
Também percebe que o tempo médio em que o cliente permanece fiel é por cerca de 3 anos, com isso, é possível fazer um cálculo mais preciso, sendo:
LTV = 80 (ticket médio de clientes) x 12 (média de compras anual por cliente) x 3 (média da longevidade do relacionamento com o consumidor): 80 x 12 x 3 = 2.880,00.
Isso mostra que o LTV dos clientes da empresa é de R$ 2.880,00. Em outras palavras, este é o valor que cada cliente vai gastar em média enquanto compra com a organização.
Independentemente de qual seja o segmento de atuação do negócio, quanto maior for o lifetime value, melhor será para ele. Agora, se ele estiver muito baixo, existem algumas estratégias que ajudam a aumentar.
Dicas para aumentar o lifetime value
Para aumentar o LTV da empresa, existem algumas estratégias específicas que podem ajudar, e dentre as principais estão:
Facilitar o onboarding
Chama-se onboarding o período de adaptação e integração de um cliente com sua aquisição mais recente. É um momento em que ele faz uma compra e está testando para saber se vai possuir o resultado esperado.
Uma empresa que fornece material para pintura residencial externa precisa facilitar essa integração, depois de acordo com dados divulgados, cerca de 23% da rotatividade de clientes acontece por conta de deficiências no processo de onboarding.
A companhia pode investir em várias práticas para auxiliar seu cliente durante essa etapa, como:
- Disponibilizar um passo a passo;
- Fazer tutoriais;
- Publicar vídeos;
- Enviar e-mail.
Dessa forma, o consumidor vai aproveitar melhor os produtos e serviços adquiridos, o que aumenta seu nível de satisfação.
Oferecer atendimento de qualidade
Quando o atendimento não está de acordo com o que é esperado pelo cliente pode fazer com que ele desista do negócio ou até mesmo se transforme em um detrator da marca.
Por essa razão, uma empresa de instalação elétrica ar condicionado deve fornecer suporte 24 horas, disponibilizar canais diferentes, treinar a equipe para atender os clientes, acompanhar as solicitações nas redes sociais e oferecer atendimento via chat.
Essas exigências são muito comuns entre os consumidores atualmente, e quando a organização segue essas necessidades, consegue oferecer um atendimento de qualidade e que vai melhorar a retenção.
Ouvir os clientes
Para melhorar ainda mais o LTV, é muito importante manter canais de atendimento sempre abertos, inclusive para receber feedback.
A companhia precisa saber ouvir o que as pessoas têm a dizer, acatar demandas e promover todas as melhorias necessárias.
Um fabricante de materiais para polimento automotivo pode fazer pesquisas ou apostar em um questionário NPS para compreender o nível de satisfação dos clientes.
Personalizar a experiência
Oferecer experiência personalizada é algo muito valorizado pelo consumidor moderno, tanto é que pesquisas mostram que 77% das pessoas compram mais ou recomendam uma marca que oferece serviços personalizados.
Segmentar o atendimento para atender grupos específicos é uma forma inteligente de personalizar o contato, cada vez que ele acontece. Aliás, esse fator é ainda mais importante para negócios B2B.
Investir em upsell e cross sell
Upsell é uma estratégia conhecida por facilitar a venda de produtos de valor maior do que aquele originalmente procurado pelo cliente.
O cross sell, por sua vez, pode ser usado por uma empresa de serviços de jardinagem e paisagismo para fazer vendas cruzadas e aumentar o ticket médio dos clientes.
Usar um sistema de gestão de cobrança
Para os negócios que trabalham com receita recorrente, é interessante contratar um sistema de gestão de cobrança.
Ele garante que os problemas com pagamento via cartão de crédito sejam solucionados e evita que o cliente não seja penalizado por atrasos.
O software avisa quando houve uma recusa de cobrança no cartão e oferece ao cliente a opção de pagar por outros meios, o que evita diversos aborrecimentos.
Considerações finais
Saber qual é o LTV da empresa é muito importante para identificar se as estratégias de marketing e vendas são boas o suficiente e capazes de manter o cliente comprando por mais tempo.
A companhia consegue conhecer um pouco mais sobre ela mesma, e caso o lifetime value não esteja satisfatório, ainda pode investir em algumas estratégias para melhorá-lo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.